Как продавцу на Ozon работать с возвратами

Основные правила возвратов для продавцов

• Обязательный прием возвратов в течение 14 дней с момента получения товара покупателем
• Необходимость рассмотрения заявки на возврат в течение 5 рабочих дней
• Возврат денежных средств покупателю в течение 10 дней после получения товара обратно
• Соблюдение условий возврата для разных категорий товаров

Пошаговая процедура обработки возврата

Получение уведомления о возврате

Рассмотрение заявки на возврат

1. Проверить причину возврата, указанную покупателем
2. Оценить соответствие товара условиям возврата
3. Принять решение об одобрении или отклонении возврата
4. Указать причину в случае отклонения заявки

Организация возврата товара

• Предоставить покупателю адрес для отправки (для самостоятельного возврата)
• Организовать вызов курьера Ozon (при подключенной услуге)
• Подготовить документы для приемки возвращенного товара

Финансовые аспекты возвратов

Документооборот при возвратах

• Акт о возврате товара (формируется автоматически в ЛК)
• Претензионный акт (для товаров с дефектами)
• Фотофиксация состояния возвращаемого товара
• Чек или иной документ, подтверждающий покупку

Рекомендации для минимизации возвратов

1. Тщательно проверять товары перед отправкой
2. Предоставлять полное и точное описание товаров
3. Добавлять качественные фотографии со всех ракурсов
4. Оперативно отвечать на вопросы покупателей
5. Соблюдать сроки и условия доставки

Обработка спорных ситуаций

• При возникновении спора - запросить фото/видео доказательства
• Можно привлечь арбитраж Ozon для разрешения конфликта
• Важно сохранять всю переписку с покупателем
• При систематических проблемах - анализировать причины возвратов

Грамотная организация работы с возвратами помогает продавцам на Ozon минимизировать потери и поддерживать хороший рейтинг. Важно своевременно обрабатывать заявки и соблюдать установленные правила платформы.