Для продавцов на маркетплейсе Ozon важно правильно организовать процесс возвратов. Рассмотрим процедуру обработки возвратов от покупателей.
Содержание
Для продавцов на маркетплейсе Ozon важно правильно организовать процесс возвратов. Рассмотрим процедуру обработки возвратов от покупателей.
Основные правила возвратов для продавцов
- Обязательный прием возвратов в течение 14 дней с момента получения товара покупателем
- Необходимость рассмотрения заявки на возврат в течение 5 рабочих дней
- Возврат денежных средств покупателю в течение 10 дней после получения товара обратно
- Соблюдение условий возврата для разных категорий товаров
Пошаговая процедура обработки возврата
1. Получение уведомления о возврате
| Канал уведомления | Действия продавца |
| Личный кабинет продавца | Проверить раздел "Возвраты" |
| Электронная почта | Открыть письмо от Ozon с деталями возврата |
2. Рассмотрение заявки на возврат
- Проверить причину возврата, указанную покупателем
- Оценить соответствие товара условиям возврата
- Принять решение об одобрении или отклонении возврата
- Указать причину в случае отклонения заявки
3. Организация возврата товара
- Предоставить покупателю адрес для отправки (для самостоятельного возврата)
- Организовать вызов курьера Ozon (при подключенной услуге)
- Подготовить документы для приемки возвращенного товара
Финансовые аспекты возвратов
| Ситуация | Финансовые последствия |
| Возврат по вине покупателя | Покупатель оплачивает доставку обратно |
| Возврат по вине продавца | Продавец оплачивает все расходы |
| Возврат некачественного товара | Полный возврат средств покупателю |
Документооборот при возвратах
- Акт о возврате товара (формируется автоматически в ЛК)
- Претензионный акт (для товаров с дефектами)
- Фотофиксация состояния возвращаемого товара
- Чек или иной документ, подтверждающий покупку
Рекомендации для минимизации возвратов
- Тщательно проверять товары перед отправкой
- Предоставлять полное и точное описание товаров
- Добавлять качественные фотографии со всех ракурсов
- Оперативно отвечать на вопросы покупателей
- Соблюдать сроки и условия доставки
Обработка спорных ситуаций
- При возникновении спора - запросить фото/видео доказательства
- Можно привлечь арбитраж Ozon для разрешения конфликта
- Важно сохранять всю переписку с покупателем
- При систематических проблемах - анализировать причины возвратов
Грамотная организация работы с возвратами помогает продавцам на Ozon минимизировать потери и поддерживать хороший рейтинг. Важно своевременно обрабатывать заявки и соблюдать установленные правила платформы.
